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杜蒿坨

近日，陜西省商洛市丹鳳縣初級(jí)中學(xué)部分家長(zhǎng)在校園活動(dòng)結(jié)束后退回統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)的演出服，引發(fā)關(guān)注。據(jù)涉事店主反映，退貨理由包括“尺寸與描述不符”“天氣原因活動(dòng)取消”“質(zhì)量問(wèn)題”等，但其在社交平臺(tái)上找到學(xué)生們彩排和正式表演時(shí)使用服裝的視頻，質(zhì)疑被“薅羊毛”。對(duì)此，陜西省丹鳳縣教體局回應(yīng)稱(chēng)，目前學(xué)生家長(zhǎng)已取消退貨申請(qǐng)，全額支付了服裝款項(xiàng)。

在當(dāng)?shù)亟逃块T(mén)介入干預(yù)后，涉事學(xué)生家長(zhǎng)取消了退貨申請(qǐng)，全額支付了服裝款項(xiàng)，讓涉嫌濫用“后悔權(quán)”的消費(fèi)行為止于“未遂”狀態(tài)，既守住了消費(fèi)誠(chéng)信和消費(fèi)公平的底線，也維護(hù)了商家的正當(dāng)合法權(quán)益。

從結(jié)果看，這一消費(fèi)爭(zhēng)議的化解方式還算令人滿意，但其過(guò)程則讓人替商家擔(dān)憂。消費(fèi)者在行使“七天無(wú)理由退貨權(quán)”時(shí)擁有更主動(dòng)的地位，除符合“消費(fèi)者定作的”“鮮活易腐的”等幾種情形的特殊商品外，其他網(wǎng)購(gòu)商品如果“完好”，消費(fèi)者均可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。服裝類(lèi)商品如果標(biāo)識(shí)齊全，未被剪下，也沒(méi)有明顯的污損，商家通常難以提供商品“不完好”的證據(jù)，難以避免因消費(fèi)者的惡意退貨行為產(chǎn)生的損失。

在這起退貨糾紛中，商家多留了個(gè)心眼，在社交平臺(tái)上找到了學(xué)生們彩排和正式表演的視頻，證實(shí)了學(xué)生們穿用服裝的行為，并將相關(guān)信息發(fā)到網(wǎng)上，既引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注，也促動(dòng)了教育部門(mén)的介入，這才及時(shí)叫停了家長(zhǎng)集體卡點(diǎn)退貨行為，把消費(fèi)行為拉回了正軌。如果沒(méi)有這些因素，商家大概率會(huì)承擔(dān)消費(fèi)者“任性后悔”的成本。

近年來(lái)，類(lèi)似的服裝退貨爭(zhēng)議時(shí)有發(fā)生，一些消費(fèi)者把“后悔權(quán)”當(dāng)成了白穿、蹭穿的武器，網(wǎng)購(gòu)服裝用于旅游、擺拍、演出等活動(dòng)后，再行使無(wú)理由退貨權(quán)，既踩踏了誠(chéng)信底線，侵蝕了交易公平，也迫使部分商家使出了給服裝掛上巨型吊牌、密碼鎖等“下策”。

賦予消費(fèi)者“七天無(wú)理由退貨權(quán)”，是為了在網(wǎng)購(gòu)環(huán)境中讓消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的交易地位更加平衡，讓消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)和監(jiān)督權(quán)得到更有力的保障。然而，如果消費(fèi)者動(dòng)了歪心思，假“后悔”之名，行白穿之實(shí)，就架空了這項(xiàng)制度的善意，并間接增加了網(wǎng)購(gòu)行為的信任成本和交易成本，出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者雙輸?shù)木置妗?/p>

對(duì)濫用“后悔權(quán)”的消費(fèi)者該有必要的反制機(jī)制。有關(guān)部門(mén)、相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)進(jìn)一步完善網(wǎng)購(gòu)商品七天無(wú)理由退貨規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)被“薅羊毛”風(fēng)險(xiǎn)較高的服裝等商品明確“完好”或“不完好”的具體情形，劃出消費(fèi)者“后悔”的禁區(qū)和紅線，并合理劃分經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的舉證責(zé)任，減輕經(jīng)營(yíng)者的舉證負(fù)擔(dān)。電商平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者異常退貨行為的監(jiān)測(cè)和評(píng)估，暢通經(jīng)營(yíng)者的申訴渠道，公平高效受理處置經(jīng)營(yíng)者申訴，既要避免誤傷消費(fèi)者的正當(dāng)維權(quán)，也要為經(jīng)營(yíng)者主持公道。此外，平臺(tái)應(yīng)對(duì)查實(shí)存在濫用“后悔權(quán)”問(wèn)題的消費(fèi)者，降低其買(mǎi)家信用分，限制其交易賬號(hào)功能。

只有給消費(fèi)者的“后悔權(quán)”套上更貼合的機(jī)制“籠頭”，讓濫用“后悔權(quán)”的消費(fèi)者付出必要的代價(jià)，才能有效壓縮消費(fèi)者利用“后悔權(quán)”白穿白用的空間，把“后悔權(quán)”導(dǎo)入誠(chéng)信軌道，讓消費(fèi)行為更加公平、理性、文明。責(zé)任編輯：韓保林(EN087)

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